Cara 'Merakyat' Bos Virgin Airlines Hadapi Keluhan Soal Menu di Pesawat

Jakarta - Penumpang pesawat tentu ingin layanan prima dari maskapai. Keluhan soal makanan lumrah terjadi. Ada pelajaran menarik dari bos Virgin Airlines, Sir Richard Branson.

Menangani keluhan penumpang pesawat, apalagi soal makanan tentu tidak sembarangan caranya. Sikap maskapai bisa membuat urusan jadi beres atau justru tambah runyam.

Sebuah kasus keluhan penumpang soal menu makanan di pesawat dan sempat viral di media sosial, melibatkan maskapai Virgin Airlines milik Sir Richard Branson. Mungkin ini bisa jadi pelajaran bagaimana sebaiknya maskapai bersikap.

Dihimpun detikTravel, Kamis (18/7/2019) dari berbagai sumber, begini ceritanya:

Ini adalah kasus antara maskapai Virgin Airlines milik jutawan Sir Richard Branson dengan penumpang yang akhirnya tidak disebut namanya. Kasus ini heboh pada awal Januari 2009, alias 10 tahun lalu.

Si penumpang membuat surat yang viral di media sosial mengenai pengalaman terbang naik Virgin Airlines dari Mumbai, India ke Heathrow, London pada 7 Desember 2008. Dia mendapatkan makanan dalam penerbangan yang kualitasnya sangat buruk.

Sejumlah foto pun menyertai surat yang viral ini. Ada kue yang entah kenapa dikasih kacang polong, lalu ada bahan makanan yang tidak jelas antara keju, yoghurt atau mustard dan biskuit pun dibungkus plastik bening yang tidak pantas. Foto-fotonya menunjukan kalau makanan di Virgin Airlines tampak menjijikan.

Gaya tulisan yang nyinyir sekaligus mengenaskan membuat pembacanya antara kasihan dan ingin tertawa geli. Perpaduan semua ini membuat urusan makanan di pesawat ini menjadi heboh sampai ditulis berbagai media internasional, misalnya Telegraph dari Inggris.

Lantas apa yang terjadi dengan si penumpang ini, apakah dia dituntut ke pengadilan? Apakah Virgin Airlines marah dan emosional?

Paul Charles, Direktur Corporate Communication Virgin Airlines kepada media mengatakan, bos mereka Sir Richard Branson turun tangan langsung. Ke pengadilan? Bukan! Branson meresponsnya justru dengan cara yang 'merakyat', menelepon langsung si penumpang dan malah berterima kasih. Lho?

Iya, Branson berterima kasih karena surat kritik yang nyinyir itu menurutnya konstruktif untuk perbaikan kualitas maskapai. Pihak Virgin Airlines meminta maaf karena penumpang kecewa dengan makanan di pesawat. Virgin mengatakan menu tersebut sebenarnya populer untuk rute penerbangan ke India dan makanannya dapat penghargaan.

Keluhan penumpang yang viral di media sosial, bisa menjadi krisis kehumasan. Kalau disikapi dengan kepala yang dingin, tentu akan bisa dicapai solusi yang baik untuk semua pihak.


(fay/aff)