Welcome d'travelers !

Ayo share cerita pengalaman dan upload photo album travelingmu di sini. Silakan Daftar atau

Rabu, 17 Jun 2020 17:14 WIB

TRAVEL NEWS

Konsumen Belum Terima Refund, Ini Penjelasan OYO

Putu Intan
detikTravel
OYO
Foto: OYO Hotel
Jakarta -

Media sosial sempat diramaikan komentar konsumen OYO yang belum menerima refund atau pengembalian uang dari startup properti tersebut. Pihak OYO pun angkat bicara mengenai hal ini.

Melalui webinar pada Rabu (17/6/2020), Country Head Emerging Business OYO Hotels and Homes Indonesia, Eko Bramantyo menyampaikan bahwa media sosial bukanlah saluran yang tepat bagi konsumen untuk mengajukan refund atau menyampaikan keluhan. Ia menegaskan, OYO memiliki 3 saluran resmi yang dapat digunakan konsumen yakni telepon, live chat, dan email.

"Menyampaikan di sosmed mengenai permasalahannya, ini agak sulit bagi kami karena kami sudah memiliki channel untuk call center. Jadi, kalau dari konsumen ada masalah yang ingin diklarifikasi atau ada pertanyaan, kita sudah menyediakan call center," kata Eko.

"Ini penting karena di balik call center itu ada tiket, nomor tiket yang akan memudahkan kami untuk melakukan tracking apabila ada ketidakpuasan atau ketidakjelasan. Ini kita bisa tindak lanjuti," ia melanjutkan.


Kemudian, OYO juga mengingatkan konsumen mengenai syarat pengajuan refund yang perlu diperhatikan. Country Stock Head OYO Hotels and Homes Indonesia, Carlo Ongko menyampaikan jenis refund yang mereka tangani adalah untuk pembatalan karena kondisi tertentu seperti COVID-19 atau ketidakpuasan konsumen pada layanan akomodasi.

"Yang pertama refund dalam kondisi tidak ada exception (pengecualian), normal, konsumen sudah booking lalu melakukan pembatalan karena COVID, atau hal lain dengan mengikuti cancelation policy (kebjakan pembatalan) kita, katakanlah H-1 atau hari H pada jam tertentu. Kategori refund ini tidak ada isu, bisa kita lakukan dengan sangat cepat," ujar Carlo.

"Kategori kedua, ada pengalaman tidak menyenangkan, misalnya sudah datang menginap kemudian mengalami pengalaman tidak menyenangkan kemudian mengajukan refund. OYO harus melakukan validasi baik ke property dan ke yang lain, apakah casenya valid (kasusnya valid) sebelum mengambil decision (keputusan) apakah refund itu eligible (layak) atau tidak," imbuhnya.

Nah, dalam menghadapi pengajuan refund ini, Carlo menyampaikan sejumlah tantangan, salah satunya mengenai validasi data konsumen yang terkadang tidak sinkron antara bukti pemesanan dengan rekening bank yang digunakan.

"Katakanlah ketika melakukan pemesanan namanya Joni kemudian jika eligible (layak) untuk refund, kita proses refund tetapi ketika data dari bank berbeda dengan data booking voucher, itu akan menyulitkan dari tim kita untuk melakukan verifikasi. Yang kedua juga terkait data validasi customer terkait nama, nomor telepon, email apakah ada kesesuaian atau ketidaksesuaian," ujar Carlo.

Bila data tidak sesuai, pihak OYO harus melakukan verifikasi lanjutan. Selain itu, OYO juga harus menyortir pengajuan refund yang nilai transaksinya terlalu kecil yang tidak sesuai dengan ketentuan.

Karena beberapa tantangan itu, sampai saat ini ada 20 persen atau sekitar 2.500-3.000 pengajuan refund yang belum diselesaikan sejak 2019. Namun OYO berkomitmen untuk menuntaskan semuanya sesegera mungkin.

"Kita terus berkomitmen untuk dua hal yang pertama kita mempercepat proses refund. Lalu kita perbaiki proses refund tidak melalui bank transfer lagi ke depannya tetapi melalui e-wallet ketika kita sudah fully established," Carlo menegaskan.

OYO telah mengalami lonjakan pengajuan refund selama 3 bulan terakhir. Mayoritas alasan refund adalah batal menginap karena COVID-19.



Simak Video "Daftar 27 Hotel di Jakarta Untuk Isolasi Pasien Covid-19"
[Gambas:Video 20detik]
(pin/wsw)
BERITA TERKAIT
BACA JUGA